Se sei un ristoratore, le recensioni su Tripadvisor sono alla base della tua rassegna stampa mattutina. I commenti sul servizio della sera precedente sono alla base della prima riunione del mattino con lo staff. Per le recensioni negative si apre un momento di riflessione a parte.
i si può lasciar andare alla rabbia cieca e scaricare la propria furia sulla tastiera, contro il cliente insoddisfatto. Oppure si può trasformare un potenziale problema in una occasione. Sì, perché anche dare ragione a chi non ci ha apprezzato può diventare un punto a nostro vantaggio.
Il web è per sempre
Premessa. Ogni cosa scritta sul web è scolpita nella pietra digitale. Quindi resta lì per sempre. Pertanto, qualsiasi tono decidi di adottare anche dopo aver letto questa guida a come rispondere alle recensioni su Tripadvisor, ricordati di usare un buon italiano, un linguaggio grammaticalmente corretto e comprensibile. Ma soprattutto, assicurati di essere davvero convinto di ciò che stai per scrivere.
Gli effetti di una recensione su Tripadvisor
Una recensione di Tripadvisor – di qualunque tipo – ha diversi effetti. In primo luogo, determina il punteggio di qualità complessivo di una struttura. Inoltre, sono il primo biglietto da visita della struttura. Infatti, è sempre più frequente consultare prima le recensioni su queste piattaforme e solo dopo il sito.
Pertanto, le recensioni negative saranno quelle più lette perché evidenziano immediatamente le criticità del servizio. Per questo vanno trattate con attenzione. Si deve fornire risposte con un tone of voice adeguato, altro segnale del grado di accoglienza della struttura stessa.
Come rispondere alle recensioni positive su Tripadvisor
Le recensioni positive sono l’ambizione di ogni buon imprenditore. Gratificano l’anima e confermano gli sforzi fatti per la tua attività.
In questo caso, ringrazia chi ti ha valutato e ha speso tempo per lodare il tuo locale. Solitamente, si sceglie di dedicare del tempo a una recensione solo quando c’è qualcosa di cui lamentarsi. Invece queste persone hanno speso energie e tempo per lodare il servizio ricevuto, senza avere nulla in cambio. Quindi, ringrazia calorosamente. Fallo anche in caso di recensioni non a cinque stelle.
Come rispondere alle recensioni negative su Tripadvisor
Stai per rispondere a una recensione su Tripadvisor? Bene, respira e per prima cosa confrontati con il tuo staff per poter capire cosa è andato storto. Ascolta le loro spiegazioni e valuta dove intervenire per migliorare il servizio o il prodotto. Obiettivo: far sì che quella specifica critica non arrivi più.
Mettiti alla tastiera e inizia a ringraziare l’utente che ha dedicato il suo tempo alla tua attività. Fallo anche quando la recensione è negativa perché ti sta offrendo la possibilità di migliorare il tuo locale e di renderti ancora più visibile sul web.
Se c’è stato un disservizio, dopo aver ringraziato per la segnalazione, scusati e valuta con onestà ciò che il cliente sta segnalando, spiegando – se c’è modo – il perché si è verificata tale situazione. Non sottostimare la problematica, sminuendo il parere del cliente: può ritorcersi contro di te.
Rispondi in modo educato anche alle critiche, non farti prendere dalla rabbia. Rinuncia al maiuscolo urlato. In questo modo mostrerai tutta la tua professionalità. Qualora sia criticato un aspetto a cui non puoi porre rimedio (ad esempio, la posizione del locale rispetto al parcheggio), fai notare gli altri aspetti positivi del tuo ristorante. In questo modo, potrai mettere in risalto i plus rispetto ai minus e attirare i prossimi clienti. Inoltre, se dopo la segnalazione hai risolto il problema, segnalalo nella risposta.
Rispondi rivolgendoti in prima persona al cliente e nomina nelle risposte le persone del tuo staff che curano i tuoi servizi a diretto contatto con i visitatori.
Infine, chiudi la risposta alla recensione su Tripadvisor scusandoti di nuovo. Si tratta di un modo per essere accogliente e cercare di farlo percepire anche da chi non si è sentito ben accolto. Invitali a tornare nuovamente e, qualora si sia trattato di un problema con qualche piatto, a degustare nuovamente la portata, questa volta a tue spese.
Conclusione
Le recensioni su Tripadvisor sono ormai pane quotidiano per i ristoratori, ma qual è il modo corretto di rispondere? Che la recensione sia positiva o negativa poco importa, basta ribattere con professionalità e calma in modo da utilizzare la recensione a vostro favore.
